Les missions d’un Customer Success Manager

Dans cet article vous allez rentrer dans le monde fabuleux du métier de CSM, autrement dit Customer Success Manager ou Responsable de la réussite client. Nous avons interviewé Marina FORNONI, Customer Success Manager chez Numericoach.

Qu’est-ce qu’un Customer Success Manager ?

Un CSM (Customer Success Manager) est en charge de la fidélisation et de la satisfaction du client. Il fait donc partie d’un de ses premiers interlocuteurs au sein d’une entreprise, après l’avant vente et le commercial. Il gère cette relation et tous les échanges qui y sont liés mais, il est aussi responsable de toute la partie process et mise en place des améliorations clients, de la satisfaction de celui-ci. Le but est de rendre l’expérience client agréable à son maximum. Il jongle donc entre une multitude de tâches au quotidien et se forme en vente, en account management ou encore sur le produit et les opérations. Voire parfois même sur la partie juridique. C’est un véritable chef d’orchestre !

Depuis quelques années, le métier de CSM s’est notamment développé dans les domaines technologiques. C’est en effet un métier qui a récemment vu le jour ce qui explique sa présence en particulier dans le domaine digital. 

Quelle est la journée type chez Numericoach en tant que CSM ?

Chez Numericoach, notre Responsable de la réussite client commence sa journée par la consultation de ses mails. Elle va alors prendre le temps de répondre aux demandes de ses clients ou/et aux futurs clients qui souhaitent débuter un projet. C’est dans ce temps-là qu’une planification peut être mise en place.

La journée continue avec la consultation des projets en cours. Dans cette mission, la CSM doit vérifier l’avancement des projets et régler tout problème qui peut apparaître. Évidemment, cette journée type peut changer en fonction des rendez-vous clients ainsi que des types de projets.

En parlant de réunion, les meetings guident aussi l’emploi du temps d’une Customer Success Manager. Il y a deux types de réunions : 

• la réunion clients : ces meetings visent à informer les clients et à discuter de l’avancement du projet ;
• le rendez-vous clients : cela concerne les nouveaux clients ayant un nouveau besoin dans l’environnement Google Workspace.

Enfin, la journée se termine par un point sur Click Up pour le suivi du projet. Click Up est l’outil de gestion de projet choisi par Numericoach permettant de suivre l’avancement des projets en cours.  

Quelles sont les qualités d’un CSM ?

Dans la mesure où ce métier est pour le moment plus répandu dans le domaine digital, le Customer Success Manager doit aimer la technologie et le digital où il devra utiliser des logiciels et autres outils informatiques pour aider ses clients. Dans cette optique-là, pour satisfaire ses clients, pour exercer ce métier il est nécessaire de connaître ses produits sur le bout des doigts. Que ce soit les bons côtés d’un produit ou bien les éventuels aspects négatifs qui vont être par la suite résolus.

Voici un résumé des qualités principales : 

• être à l’aise dans le relationnel ; 
• savoir communiquer ;
• être flexible pour s’adapter à tous les profils ;
• aimer le travail en équipe car il se produit en interne avec son équipe et parfois, avec les clients ;
• avoir un esprit d’analyse afin de rapidement identifier la situation des clients ;
• un sens de l’organisation rigoureux. 

Comment exercer ce métier ?

Il n’y a pas de formation à proprement parler pour devenir CSM, néanmoins le parcours classique est de faire une école de commerce afin d’acquérir des compétences en marketing ainsi qu’en vente. 

Voici les possibilités d’études pour ce métier :

• écoles de commerce ;
• bachelor marketing et commerce international ;
• master en vente ou en marketing ;
• master en communication.

Avec quels outils un CSM s’occupe-t-il de ces clients chez Numericoach ?

L’outil indispensable pour un CSM est le CRM (Customer relationship management). Chez Numericoach nous avons choisi Hubspot. Cet outil permet de recenser tous les clients et ainsi leur assurer un suivi personnalisé. En ce qui concerne la communication avec les clients, la relation client/CSM se fait majoritairement par mail et téléphone. Ensuite, une proposition d’un rendez-vous est lancée afin de discuter des besoins du client lors d’un point en visioconférence grâce à Google Meet. Si une urgence apparaît, le client peut contacter notre responsable de la réussite client par téléphone.

Comment un CMS établit des relations de confiance avec les clients ?

Dans le métier du CSM, la relation de confiance avec les clients est primordiale. Pour cela il faut : 

• s’adapter aux clients et à leurs demandes ;
• avoir un suivi régulier ;
• ne pas délaisser le client en lui proposant par exemple de se rencontrer,  en détaillant les prestations, en discutant. Le but étant de ne pas le laisser dans le flou ;
• s’assurer que tout se passe bien.

Il est possible que votre client ne soit pas satisfait. Dans ce cas de figure le CSM doit comprendre l’insatisfaction et trouver d’où elle vient afin de la résoudre. Prenons l’exemple d’un incident technique lors d’une formation sur Google Drive, où une formatrice n’avait pas pu assurer la formation. Un collaborateur avait donc pris le relais, mais malgré le fait que la formation se soit bien déroulée, certains apprenants n’étaient pas satisfaits.

Notre CSM a de suite réagi en prenant rendez-vous avec le client afin de trouver une solution. Par la suite, une session de rattrapage a été offerte.

A contrario, un client satisfait et qui fait confiance au CSM peut demander de travailler ensemble sur de nouveaux projets. Par exemple, un client avait besoin d’accompagnement pour former ses collaborateurs (environ 1000 personnes). Un parcours en e-learning a été choisi et nos formateurs ont créé des capsules vidéos personnalisées pour l’occasion. Aujourd’hui, notre Customer Success Manager travaille avec ces mêmes clients qui ont demandé de nombreuses prestations de développement pour aider à l’amélioration de leur migration sur les outils de la suite bureautique Google Workspace.

C’est la déjà la fin de cet article, un grand merci à Marina FORNONI,  Customer Success Manager chez Numericoach qui a accepté de répondre à toutes nos questions sur ce métier novateur. Rendez-vous sur Numericoach et Numeriblog pour d’autres informations et astuces !