Les coulisses d’un organisme de formations (partie 2, le staff)

Dans l’article n°1 sur la trilogie des coulisses d’un organisme de formations, j’avais évoqué la nécessité d’être constitué en société, être déclaré comme organisme de formation, d’être “qualiopisé” pour que les clients puissent utiliser les fonds de la formation via les OPCOs, FAFs ou encore le CPF. Dans cet article j’évoquais aussi la nécessité absolue de remplir le fameux bilan pédagogique et financier annuel aux alentours du mois de mai, les outils nécessaires pour gérer l’OF (Dendreo chez Numericoach) et le staff de partenaires compétents sur la réglementation et la qualité de la formation (dédicace à Laurent RIQUELMES et Jean-Pierre MOUCHET).

Ce second épisode sera consacré au staff qui fait tourner la boutique Numericoach sur la partie organisme de formations car NUMERICOACH (pour les intimes) est à la fois OF et ESN (Entreprise de services du Numérique) proposant des prestations, d’un conseil sur Google Workspace (notamment de la remédiation de fichiers, du coaching ou encore du change management sur Google Workspace).

Voici sans plus tarder les métiers nécessaires pour faire tourner Numericoach, un organisme de formations qui accompagne plus de 10.000 stagiaires par an.

Le formateur

Également appelé coach dans notre entreprise, c’est effectivement la première personne à qui on pense. En plus de faire monter en compétences les stagiaires, apprenants, clients d’une formation, ses missions sont nombreuses et méconnues :

• Veilleur : chaque semaine il/elle suit l’actu (ici on parle de Google Workspace). Le créneau a lieu chez nous chaque mercredi matin de 8H30 à 9H00. Un membre de l’équipe à tour de rôle prépare les slides et se charge pendant l’émission enregistrée de partager avec les collègues les nouveautés. Le blog Numeriblog est aussi une source précieuse, ainsi que mon profil Linkedin que je vous invite à consulter, suivre, et vous abonner pour rester au taquet sur la suite GW. Chouette, on assure aussi du côté du critère 6 de Qualiopi.

• Concepteur pédagogique : en effet, les exercices, leurs corrigés, les slides et leurs nombreuses mises à jour (ça change toutes les semaines) sont alimentés par nos formateurs qui sont pour la plupart des slasheurs (c’est à dire qu’ils exercent plusieurs métiers). Un alignement pédagogique entre la fiche programme du catalogue de formations (n’hésitez pas à cliquer pour découvrir nos formations).

Les formateurs réalisent également des capsules vidéos sur les périodes plus creuses.

• Innovateur pédagogique : sans cesse le formateur teste et innove en se remettant en question et améliorant sans cesse ses formations. De nombreux outils sont testés, partagés, implémentés pour enrichir l’expérience utilisateur et ainsi créer “un waouh effect” chez les apprenants. On parle ici de Kahoot, Wooclap, Pear Deck, Klaxoon et pleins d’autres mais aussi d’outils que nous développons en interne.
• Il y a aussi de l’administratif dans le métier du formateur mais largement réduit grâce à d’autres membres.

Chez Numericoach, nous avons fait le choix de mixer une équipe de formateurs internes et de freelances (externes). Le temps de travail passé en face à face pédagogique est en moyenne inférieur à 50% sur une année complète. Un freelance permet d’apporter une expertise souvent plus pointue, de ne pas alourdir trop les charges de structure sur les périodes plus creuses entre deux grosses vagues de formations.

La coordinatrice de formations

Cela peut être aussi un mec mais chez nous c’est Jennifer qui est responsable de la détection, du recrutement, de la formation, de l’affectation et du suivi qualité des coachs au sein du réseau Numéricoach. Elle est aussi référente handicap (indicateur 26 de Qualiopi 😉)

La coordinatrice de formations n’a pas moins de 12 missions :

• Suivre les nouveaux entrants coachs dans le parcours de sélection
• Affecter des coachs et planifier certaines sessions de formation (en lien avec le Chef de Projet qui donne une liste de personnes à intégrer sur le projet)
• Vérifier et envoyer des briefs complets des coachs avant de partir en mission (en liaison avec le chef de projet qui aura rédigé au préalable les briefs) et transmission du matériel de formation nécessaire (en coordination avec le formateur/concepteur pédagogique)
• Saisir les formations et s’assurer du bon remplissage des informations dans Dendreo (ERP) et de l’exactitude de ces dernières pour la conformité administrative des documents et faciliter la facturation
• Suivre la saisie administrative liée à la réglementation d’un organisme de formation (rapports de logs de connexion, suivi des enquêtes de satisfaction, suivi des retours clients…) en lien avec l’assistante formation. Assurer le suivi qualité dans le cadre de la certification Qualiopi. Préparer le BPF annuel.
• Repérer les dysfonctionnements et proposer des correctifs à défaut de les améliorer
• Veiller à la bienveillance dans le réseau et dans l’équipe,
• Checker les metrics des coachs (enquête de satisfaction) et améliorer ces KPIs
• Tenir un rôle de Référent auprès des apprenants en situation de handicap : suivi, accompagnement dans les démarches administratives
• Vérifier la conformité administrative des coachs et accompagner les coachs
• Happiness Manager pour les coachs / clients : fêter les occasions, cadeaux de fin d’année…
• Gérer le standard téléphonique, renseigner les clients individuels et petites entreprises sur leurs droits de formation, orienter vers les formations adaptées.

L’assistant(e) formation

Chargée de créer et communiquer les éléments administratifs nécessaires à la réalisation des actions de formation. Nous avons aussi la chance d’avoir Léonie pour cette partie. Voici globalement les missions de l’assistante formation :

• Etre garante de la saisie des informations dans l’ERP (Dendreo chez nous)
• Créer, éditer, envoyer et archiver les documents nécessaires à la conformité de la réalisation des formations
• Référente de la gestion des documents de formation, responsable du suivi administratif
• Vérifier la conformité administrative des coachs et accompagner les coachs
• Facturer les clients (mais c’est un choix).

Le chef de projet

Chez Numericoach, c’est Marina qui occupe le poste. Gestionnaire de projets et responsable de la satisfaction client, voici ses principales missions en lien avec l’organisme de formations :

• Suivi de projets des clients (assister aux rdv clients, réaliser les briefs des formateurs, réaliser les devis, coordonner la réalisation de la prestation dans sa globalité, s’assurer de la satisfaction du client, de ses besoins complémentaires, facturer, suivi du CRM…)
• Accompagner les avant vente / direction sur la gestion de certains clients pour coordonner les opérations
• Processer la gestion de projets au sein de l’entreprise, améliorer le fonctionnement de l’entreprise sur la gestion client, former les collègues sur le sujet pour uniformiser le traitement d’une demande client
• S’assurer que tous les points des devis ont été réalisés, faire le tour de tous les clients pour s’assurer de leur satisfaction, identifier leurs nouveaux besoins pour faire de l’upsell et fidéliser nos clients
• Réaliser des documents de présentation des développements / accompagnements réalisés pour en faire la promotion auprès des prospects en lien avec l’équipe de développeurs
• S’assurer que le NPS de Numericoach soit toujours supérieur ou égal à 9/10. La qualité et la satisfaction sont notre priorité absolue.

La directrice opérationnelle

Parmi ses nombreuses responsabilités et missions, Stéphanie se charge chez Numericoach de :

• Monter en compétences le staff ;
• Superviser la partie opérationnelle de l’entreprise en s’assurant que tout le monde avance dans la même direction ;
• Soutenir le CEO dans l’exécution de sa vision et la croissance de l’entreprise ;
• Superviser la mise en place, l’utilisation et l’amélioration des process et systèmes qui structurent les principales fonctions de l’entreprise ;
• Recruter et animer une équipe de A-players et les aider à exploiter leur plein potentiel au sein de l’entreprise et qu’ils restent sur le long terme ;
• Etre le contact privilégié des clients, partenaires, collaborateurs et fournisseurs pour toute demande, répondre au maximum des demandes et s’assurer des bonnes relations de l’ensemble des collaborateurs avec ces personnes ;
• Veiller à la bonne réalisation des projets ;
• Suivre l’intégration des nouveaux collaborateurs et formateurs et s’assurer qu’ils aient les éléments nécessaires à la bonne réalisation de leurs missions ;
• Assurer une veille permanente et s’entourer des bons prestataires pour structurer l’entreprise sur les parties juridiques, réglementations de la formation ; communication.

L’assistant ou le responsable administratif et financier

Nous avions dispatché les missions sur les personnes citées ci-dessus, mais il est important selon la taille d’avoir en complément ce type de profil au sein de l’équipe.

Actuellement nous recrutons un RAF et voici les missions qu’il aura du côté de l’OF :

Administratif : 

• Assurer la veille et identifier les nouvelles certifications / habilitations / agréments / projets utiles au développement de l’organisme de formations (en lien avec les acteurs du monde de la formation) ;
• S’assurer que les fournisseurs soient à jour au niveau administratif (contrat des freelances, documents obligatoires des micro entrepreneurs, suivi du CA …) ;
• Rédiger et assurer le suivi des contrats clients ;
• Co-suivi avec l’équipe formation de la conformité Qualiopi et remplissage du BPF ;
• Veiller à appliquer la réglementation RGPD et mettre à jour le document de suivi. Gérer les relations avec le DPO ;
• Veille juridique et contrôle de la légalité de ce qui est réalisé dans l’entreprise, en lien avec le cabinet comptable ;
• Développer et maintenir des partenariats internes, externes privés et publics dans une logique de réseau notamment avec les OPCO.

Finances : 

• Optimiser les process de fonctionnement interne et de déploiement des actions de formations pour en augmenter la rentabilité ;
• Paiement des factures d’achat (outils, partenaires, fournisseurs…) ;
• Gestion de l’exécution budgétaire, mise en place d’outils de suivi ;
• Calcul et paiement des RFA clients ;
• Suivre et négocier avec les différents partenaires économiques (Banques, Assurances, Avocats, Organismes de mutuelle et prévoyance) ;
• Suivre les impayés ;
• Déclarer les DES ;
• Veiller au bon respect et à la cohérence des codes analytiques.

Et niveau account manager ou commerciaux ?

Et oui, c’est indispensable et vital, mais chez Numericoach, nous avons cette chance (ou ce talent) de ne pas avoir de commerciaux. Numeriblog est notre principale source de traction avec les webinaires et le bouche-à-oreille. Autrement dit, pas besoin de commerciaux, d’account manager pour trouver des prospects, client et leur vendre des upsells. La forme notoriété, autorité et réputation avec tout ce contenu offert depuis plus de 10 ans suffit à convaincre les clients de Numericoach et c’est vraiment génial. Je ne connais aucun autre organisme de formations qui a cette chance.

Et moi dans tout cela ?

Effectivement, je ne vais pas jouer au golf toute la journée en laissant l’équipe gérer. Mes missions sont nombreuses, variées, transversales, passionnantes. Pour ma part en tant que fondateur et CEO passionné, je crée encore beaucoup de contenus (webinaires, livres, guides, articles de blogs, capsules vidéos sur Google Workspace) ce qui permet d’alimenter aussi en contenus l’entreprise. Je suis quelques clients, grands comptes, je rédige des appels d’offres avec la directrice et j’anime quelques sessions pour garder la main, me faire plaisir et checker si tous les process sont ok dans l’entreprise. Un peu de stratégie, de visio et de veille dans des masterminds. Une chose est certaine, il ne faut pas me confier un papier, mais heureusement l’équipe est là !

Dans le troisième et dernier épisode (bah oui toutes les bonnes choses ont une fin et je vous en ai déjà assez dit sur les coulisses de Numericoach), j’évoquerai les softs utilisés pour faire le job.