Les coulisses du support client chez Numericoach

En 2023, Numericoach a pris un virage important en devenant revendeur officiel de licences Google Workspace. Dès le début, nous étions convaincus : revendre des licences, ce n’est pas qu’envoyer une facture tous les mois.

Revendre des licences, c’est en fait bien plus vaste. Un revendeur, c’est aussi et surtout un partenaire qui va être le contact principal du client pour l’ensemble de son voyage à travers Google Workspace.

Parmi les 1000 questions que l’équipe s’est posées, il y en a eu une qui est sortie du lot : comment garantir à nos clients un support fluide et efficace sur un sujet aussi vaste et transversal ?

L’importance du support et les problèmes à résoudre

Avant de détailler notre approche et nos challenges, commençons par définir les enjeux. Finalement, à quoi sert la mise en place d’un support ? A quels problèmes répond-on ?

C’est là que ça devient intéressant : il y en a une infinité. Dans le quotidien d’un dirigeant, d’un DSI ou d’un administrateur Google Workspace, il y a des tonnes de problématiques qui peuvent émerger. Voici une dizaine d’exemples : 

• La gestion du départ ou de l’accueil d’un utilisateur sur Google Workspace
• L’arrivée massive de l’IA dans les outils Google
• Les problématiques de délivrabilité d’e-mails
• Les changements de marque ou de noms
• Une fuite de données sur Drive
• Une formule Google Sheets qui ne marche pas et on s’arrache les cheveux
• Installer une application chez un utilisateur
• La gestion des boîtes génériques et de leur délégation
• La synchronisation entre Google et d’autres services, comme Active Directory
• Le traitement des données sensibles

Encore une fois, c’est une goutte d’eau dans l’océan des possibles. Par exemple, le traitement des données sensibles peut, à lui seul, donner suite à des dizaines de sous-questions différentes.

Le problème, c’est que nos clients ne sont pas forcément des experts Google Workspace. Certains disposent de services informatiques en interne (plus ou moins avancés) et d’autres TPE ou PME bricolent comme ils peuvent. Dans tous les cas, le moment arrivera où un problème ne sera pas gérable en interne et où de l’aide sera nécessaire.

C’est là que Numericoach intervient, et c’est là que commence notre réflexion.

Les challenges pour un support efficace

Pour créer un système fluide et efficace, il nous faut d’abord comprendre les enjeux de nos clients et ce dont ils auront besoin. Cette réflexion donne naissance aux 3 thématiques suivantes : 

Réactivité

Nous l’avons dit plus haut : les demandes peuvent être très variées. Bien souvent, une demande découle d’un problème et d’un impact business.

Par exemple, une demande concernant la délivrabilité des e-mails impacte la communication des salariés en interne et vers l’externe. Cette communication impacte la productivité, l’humeur des équipes, et même la performance.

C’est donc certain : nous ne pouvons pas attendre une semaine pour répondre à un client. La réactivité sera une des clés du succès.

Efficacité

Bien souvent, lorsque nous sommes sollicités, des recherches ont déjà été menées. Un expert a même peut-être déjà été sollicité pour cette problématique.

Toutes ces démarches peuvent agacer nos clients, qui souhaitent concentrer leurs efforts sur des activités à forte valeur ajoutée.

Nous devons donc assurer un support efficace et trouver une solution fiable rapidement. Nos équipes doivent se positionner en réels consultants, identifier les causes profondes des problèmes et ainsi trouver une solution fiable et durable.

Accessibilité

Ouvrir un ticket peut être chronophage. Imaginez vous CEO d’une entreprise : vous ne pouvez pas prendre une demie-heure pour réaliser une demande.

La procédure doit être claire et accessible. Il doit être possible pour nos clients de faire appel à un expert en à peine quelques secondes ou quelques clics.

La démarche pour répondre aux challenges du support

L’accessibilité

Pour démarrer, un support accessible est un support dont on comprend les modalités. Nous avons donc construit une offre claire et simple, permettant d’accompagner les entreprises de toutes tailles.

La maîtrise du budget est également un enjeu important pour l’accessibilité du support. Nous avons donc mis en place un forum pour traiter les demandes à faible enjeu, de manière 100% gratuite.

Aussi, nous avons créé et déployé : 

• Un formulaire à lien unique, accessible en 30 secondes et valable pour tous les sujets
• Des lignes téléphoniques Google Voice pour l’ensemble des consultants, pour pouvoir parler à un humain en quelques secondes
• Une adresse e-mail dédiée, faisant office de liste de diffusion pour l’intégralité de l’équipe support

Ces actions en apparence simples couvrent toutes les possibilités : que nos clients soient pressés, dans la rue ou encore en déplacement, la prise de contact est faite en quelques secondes.

Extrait du formulaire de support Numericoach

Réactivité

Pour garantir un support réactif, nous avons dû adresser deux variables : la communication des demandes et la disponibilité de l’équipe.

Nous avons créé des automatisations permettant à toute demande d’être automatiquement remontée dans ClickUp, notre outil de gestion de tâches collaboratives. Les équipes sont également alertées sur Slack et par e-mail de toute demande entrante.

Un système de priorité a également été mis en place sur le formulaire, afin de nous permettre une meilleure organisation en fonction des enjeux et des impacts des demandes entrantes.

Au-delà de cette organisation, des moyens humains étaient nécessaires : des consultants et techniciens ont été recrutés pour garantir la continuité de service.

Au moment où cet article est rédigé et hors jours fériés et week-end, nous prenons en charge l’ensemble des demandes de support en à peine une demie-journée en moyenne.

Exemple d’automatisation Clickup / Slack

Efficacité

En ce qui concerne cette dernière partie, et non des moindres, nous devions mettre en place une organisation rigoureuse tout en garantissant que les équipes étaient suffisamment compétentes pour traiter les demandes.

Encore une fois, l’implémentation de Clickup a été le facteur X. Grâce à sa souplesse, chaque ticket est assigné à une seule personne. Le statut des tickets, l’historique des actions et des parties prenantes est accessible en un clic pour chaque client.

La cerise sur le gâteau : nous partageons avec nos clients le suivi de leurs demandes en temps réel, tout en fournissant (encore via Clickup) un suivi des métriques clés sur des tableaux de bord.

Exemple de suivi des tickets pour un client

Google Workspace est un environnement très vaste et qui bouge beaucoup : 300 nouveautés par an environ. L’ensemble de l’équipe s’est certifiée à l’aide des examens officiels de Google : console d’administration, ChromeOS, Google Sheets… Nous y sommes tous passés !

Pour couronner le tout, les équipes support se réunissent chaque semaine pour s’entraider, mutualiser les connaissances, les cas d’usage et multiplier les avis sur les sujets complexes.

Fort de plus de 10 ans d’expérience en adoption des outils, une veille constante est réalisée sur les nouveautés et cette veille est également mutualisée chaque semaine : un super moyen de rester à la page !

Conclusion

En à peine plus d’un an, l’équipe Numericoach est parvenue à proposer un support client accessible, réactif et efficace à ses clients.

Grâce aux efforts de l’équipe et à toutes les actions de structuration mises en œuvre, nous traitons maintenant des dizaines de tickets par mois pour tous types de clients : du solopreneur au grand compte, en passant par les PME de toutes tailles.

La mise en place du support client chez Numericoach a été un challenge indispensable et enrichissant qui a suscité de nombreux débats. Nous croyons toujours qu’un revendeur ne se contente pas d’envoyer une facture chaque mois.

Nous travaillons à créer des partenariats uniques et forts avec chacun de nos clients ! Alors passez à l’action dès aujourd’hui avec Numericoach et bénéficiez de notre offre exclusive de licences Google Workspace. Profitez des meilleures tarifications, de l’accès premium à +3500 ressources, et d’un audit personnalisé de votre console d’administration. Ne laissez pas cette opportunité unique vous échapper ! 🚀 En savoir plus